我希望自己能早点学到的UX经验：关于“手艺”（上）

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编者按：如何做好用户体验（User Experience）？本文作者Jeremy Bird是公司用户体验设计团队的领导者，在丰富的工作经验的积累上，他提出了10点基于“手艺”的关于做好UX工作的经验。由于篇幅较长，分为上下两篇，本文是上篇。本文译自Medium，作者Jeremy Bird，原文标题为UX lessons I wish I had learned earlier: Craft，希望对您有所启发。

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10年前，在印刷车间和制造环境工作了10年之后，我从平面设计（graphic design）转向了用户体验(user experience)。这是一段不可思议的旅程，但有很多东西我希望我能早点学会。人们说“事后诸葛亮”，这是非常真实的。在这篇文章中，我会分享我最想要分享的一些经验，希望您能够避免我在此过程中遇到的陷阱，并在改善用户生活方面比我做得更好。因为只要我们中的任何一个人进步了，我们就都赢了。

我把这些经验分为3类：手艺、找工作和与利益相关者一起工作。每个类别都有10个相关的经验要分享，在本文中，我将重点讨论“手艺”。

手艺或工艺（craft）是指在制作某物时锻炼特殊的技能。“手艺人”通常要花费许多年的时间来完善他们的工艺。他们做任何事都倾注了自己的心血。在过去，学徒通常会在“手工艺大师”手下工作，学习和实践他们选择的行业，然后自己创业。我认为这句关于手艺的名言很好地抓住了这种感觉：

“我认为‘手艺’这个词是有分量的。很早就存在的各种学徒制告诉我们，我们应该把我们的工作看作是对自我的反映。如果你特别注重细节，那么你就必须把这项工作看作是一项技艺。如果你制作的玛格丽特鸡尾酒倾注了大量的时间和思考，那么也许它应该被认为是一种手艺。然而，这不仅仅是关于原料是否都是天然的。我认为‘手艺’指的是工作者的本性和付出的关爱，而不仅仅是优质的原料。”——卡拉·阿拉耶·达娜·艾利斯(Kala Alaeye Danae Ellis)

用户体验设计师也将“手艺”的精神应用到他们的工作中。我们花了很多时间(有时是数百个小时)试图了解用户，并以特定的方式改善他们的生活，以提高收益、用户留存率、盈利能力或客户粘性。我们和很多人合作来一起做这件事。我们在许多约束条件下工作。每个设计师都是独一无二的，并在他们的作品上留下了自己独特的印记。

以下是我在过去20年里学到的关于用户体验“手艺”的十大经验。

经验1：没有单一的设计过程，只有用户体验“工具箱”

每个人做一件事情时都必须先从某个地方开始，所以当老师教授用户体验时，经常谈论“设计过程”。许多书列出了一些步骤，就好像现实世界中的设计仍然在使用瀑布框架(Waterfall framework)一样。这导致许多设计师在从书本进入现实世界时会陷入困境。

© Andrey Popov - stock.adobe.com

但事实是，没有单一的“设计过程”，只有工具和技术包。优秀的设计师熟悉许多不同的方法，并在适当的情况下使用适当的工具。如果你不再把各种方法，比如可用性测试、心理模型图、用户访谈、头脑风暴等等作为僵硬过程中的步骤，你的生活和作为设计师的效率将会显著提高。

当然，这很难教，这就是为什么这种方法很少在学校教授。了解在何种情况下使用何种工具(以及不使用何种工具)需要一些时间，但你从今天开始学习也不晚。查找一种你不熟悉的新技术并进行试验，然后在项目结束时，找到另一位设计师、涉众或信任的知己，进行事后分析或回顾。确定哪些是有效的，哪些是无效的，以及下次你会改变什么。考虑这个问题是工具的问题，还是你使用工具的方式的问题。(如果你拿着锤子的头而不是手柄，锤子就没什么用——这同样适用于UX工具)。

你可能不会经常使用你学到的每一个工具。然而，在某些情况下，某些工具是有用的，而另一些则用处不大。有意识的尝试会帮助你了解其中的区别。

经验二：研究很重要，但也不是什么大事

许多新(甚至是经验丰富的)设计师在测试当天都会怯场。我们把自己弄得很紧张，因为我们知道研究很重要。然而，我们大多数人也会每周频繁地向我们的团队成员和其他利益相关者展示我们的工作，以获得反馈。研究也不例外，我们只是在和人们交谈而已。

许多需要的转变仅仅是在思维模式上。如果你在进行研究时感到紧张，就想象一下你是在和一位老朋友或同事共进午餐。事前要做好准备，但不要把调查当成一件“大事”。这只是朋友之间的简单对话。这是一个简单的概念，但其影响不可低估。它会影响你进行研究的效率和频率。如果你像我一样认为自己是一个内向的人，这一经验就特别有用。(有很多内向的用户体验设计师和研究人员)。

我的另一个建议是，在研究会话之前(或期间)要有规律地“紧张”。研究的“特殊事件”越少，它看起来就越不重要。努力每周与客户进行一些互动。让它成为让人期待和兴奋的事情。

经验三：用户研究更多的是了解用户，而不是测试设计

当我刚开始研究用户体验时，我认为用户研究是关于在将设计投入生产之前进行“测试”。我将可用性测试视为一种质量保证，确保我们解决了用户的需求。但这种想法    有几个问题：

1.  你永远无法测试统计上有意义的用户。(所以这并不是一个有效的“测试”)。

2.  即使我们尝试“尽早且频繁地”进行研究，但如果我们将研究视为“测试”，那么它本质上就是被动的。

3.  用户研究的真正价值在于学习，而不是测试。

你可能会反对这个想法(一开始我也是)。但如果你消除偏见，客观地看待它，你会意识到，这是真的。

我们大多数UXers总是在培养共同的见解，比如从用户那里学习，走出大楼，观察的重要性等等。然而，纯粹在我们刚刚想出的设计框架内观察用户会让我们错过整个要点。

贾里德·斯卜（Jared M. Spool）在他的文章《可用性测试的根本转变》（A Fundamental Shift For Usability Testing）中说：

“用户研究的真正价值在于增加我们对用户的了解。产品或服务团队应该通过每次研究、每次访谈和每次互动更好地了解我们的用户。他们应该不断地加深对用户需求和用户工作环境的理解。

我们可以说，可用性测试充其量只是一种入门方法。但如果我们只专注于发现问题，而不是更多地了解我们的用户，我们的团队就永远不会被用户研究的最大价值所吸引。

相反，我们会让他们认为用户研究只是QA测试的一种变体。这是关于发现漏洞的，而不是提供真正满足用户需求的更好设计的产品，不管这些需求是什么。

我们需要摆脱寻找问题的心态。对用户了如指掌的团队才能提供设计得最好的产品和服务。这就是我们需要的心态转变。”—— Jared Spool, User Interface Engineering & Centre Center设计学校创始人

我发现这些话说的真对。你越了解用户，就越能做出更好的设计决策，你需要“测试”的次数也就越少。这是因为你不再做假设，而是根据知识做决定。这并不是说你可以停止做用户研究，因为总是有更多的东西要学习，但你可以把你的研究重点放在更加积极主动的研究上。它还极大地改善了跨职能关系，因为大多数可用性问题都能更早地得到解决，而且跨职能团队成员之间也更加团结。

经验四：你不能(也不需要)调查所有的事情

当我们初入职场时，让很多UXers感到压力的一件事是，大多数大学和训练营都说研究是至关重要的。的确，研究对于提供优秀的体验是非常重要的。我们都必须了解我们的客户想要达到的目标和成果，以及他们周围的环境(以及阻碍他们达到这些成果的因素)。

但我们不能把这理解为“我们必须研究一切”。不进行可用性测试就不能将任何代码投入生产，或者不与用户面谈就不能开始解决任何问题，这种想法与真实的商业世界是不兼容的。不仅如此，犯错的代价也不总是一样的。有些东西可以在生产中测试，有些甚至不需要测试，因为他们已经从现有的数据或研究中得到了信息。如前所述，研究的真正价值在于主动了解客户。

这导致了这样一种情况，即你认为我们应该花时间研究这些东西，如果我们错了，就会导致我们的项目失败。正因为如此，当你做研究的时间比你需要的少的时候，就会焦虑。对此，我学会了两种重要的方法。

（1）考虑你研究工作的优先级。

根据你对你的假设的确定/不确定程度和/或如果你错了，影响会有多大，对每个研究目标进行排名。据此重新排列清单，决定你要花时间做什么，不花时间做什么。如果一些重要的事情你都没时间做，那么你需要为自己多争取时间。最有可能的是，你想要研究的东西并不是真正重要的。根据我的经验，如果需要权衡，通常是评估性“测试”最终让位于发现或创造性的研究。

（2）在进行研究项目之前，先创建一个研究计划。

我遇到的很多设计师都在进行自己的研究，但从来没有真正坐下来制定过一个正式的研究计划，这让我很惊讶。研究计划有很多好处，包括：

让团队中的每个人都明白你要知道什么，你想要回答什么问题，以及用什么方法能帮助你达到目标。

创建一个目标，一旦你的研究完成，你可以与之进行比较，以显示研究的价值。

帮助你的研究更加集中，从而产生更深刻的见解。

甚至可以在需要时，为非现场研究获得融资提供很大帮助。

基本的想法是定义目标、假设/问题、方法、参与者、角色和方法(以及需要的预算)。网上有很多关于创建研究计划的资源。如果研究工作有时间限制，它实际上会释放创新力而不是阻碍创新。它会让你专注于研究，让你更有效率。在你确实需要更多时间进行研究的情况下，它也会帮助你在争取时间时作为一个很好的作证。也许最重要的是，它将帮助你更少的压力，让你更快乐，更有团队精神。

经验五：平衡业务需求与用户结果

也许许多设计师面临的最大难题之一是业务需求和用户结果之间的明显冲突。一方面，商业利益相关者(通常是销售、财务或产品负责人)提出我们应该关注于解决那些付账的人的需求——我们的“客户”。问题是，他们通常只是满足功能请求，这些通常是以功能为中心，而不是以问题为中心。

另一方面，我们UXers通常认为我们应该解决用户的痛点。好的用户体验才是好的业务。我们看到数以百计的必要的改变，以使用户的生活更好。老板看到的问题是，通常用户并不是最终买单的人，所以这种方法对他们来说不合适。

那么，哪种观点最有效呢？一言以蔽之：两者皆有。

使用客户需求来定义要解决的问题是完全可能的，但要以一种改善用户生活的方式来做。

我建议你停止试图说服利益相关者来帮助你解决你的问题,并开始向他们展示如何帮助他们实现他们的问题。了解他们现在最关注的是什么，并找到一种方法融合为解决方案的一部分。

译者：Jane